Questions fréquentes
Commandes, livraison, paiement, retours : trouvez votre réponse en quelques secondes.
Commandes
Comment suivre ma commande ?
Rendez-vous dans Mes commandes : vous y retrouvez l'état de chaque commande, de la préparation à la livraison, ainsi que son historique.
Puis-je modifier ou annuler ma commande ?
Dans la mesure du possible, une commande peut être modifiée ou annulée avant son expédition, selon l'avancement de sa préparation. Une fois expédiée, elle ne peut généralement plus être modifiée : vous pourrez alors faire une demande de retour après réception.
J'ai commandé chez plusieurs vendeurs : pourquoi plusieurs colis ?
Chaque vendeur prépare et expédie ses propres articles. Lorsque votre panier regroupe des produits de vendeurs différents, ils peuvent donc vous être livrés séparément.
Je n'ai pas reçu d'email de confirmation
L'email récapitulatif est envoyé dès que le paiement est validé, à l'adresse de votre compte. Pensez à vérifier vos courriers indésirables. Votre commande apparaît aussi dans « Mes commandes » ; si elle n'y figure pas, le paiement n'a sans doute pas abouti.
Livraison
Quels sont les modes de livraison ?
Selon l'article, vous choisissez au moment de la commande entre la livraison à domicile et le retrait dans l'un de nos points relais partenaires.
Combien coûte la livraison ?
Les frais de livraison dépendent de l'article et du mode choisi. Ils sont toujours affichés dans le récapitulatif, avant la validation de votre commande, et inclus dans le montant payé.
Mon colis n'est jamais arrivé, que faire ?
Vérifiez d'abord son état dans « Mes commandes ». Si la livraison tarde ou si le colis est indiqué livré sans que vous l'ayez reçu, contactez le service client en précisant votre numéro de commande.
Paiement
Que veut dire « XAF » à côté des prix ?
XAF est le code international du franc CFA d'Afrique centrale, la monnaie du Congo que l'on écrit couramment FCFA. C'est la même monnaie : un article affiché à 10 000 XAF coûte 10 000 FCFA, et c'est exactement ce montant qui est débité de votre compte MTN Mobile Money.
Quels moyens de paiement acceptez-vous ?
Luxshope accepte aujourd'hui uniquement MTN Mobile Money. Airtel Money, le paiement à la livraison et le virement bancaire sont à l'étude. Plus de détails sur la page Moyens de paiement.
Mon paiement a échoué, que se passe-t-il ?
Solde insuffisant, réseau indisponible ou délai expiré : votre commande reste en attente. Vous pouvez réessayer depuis votre espace personnel. Si vous avez été débité sans commande ou d'un montant incorrect, contactez-nous au plus vite.
Mon paiement est-il sécurisé ?
Oui. Le paiement est traité directement par MTN Congo : vous validez avec votre code PIN sur votre téléphone, et Luxshope ne stocke jamais ce code ni vos identifiants Mobile Money. Les prix sont en Francs CFA et le montant débité est exactement celui affiché, livraison comprise.
Retours et remboursements
Combien de temps ai-je pour retourner un article ?
Vous disposez de 14 jours après réception. Le bouton « Retour & remboursement » est disponible dans « Mes commandes » pendant cette période ; une fois la demande validée, vous déposez le colis dans un point relais partenaire.
Quand et comment serai-je remboursé ?
Sous 3 à 7 jours ouvrés après validation du retour, sur le compte MTN Mobile Money utilisé lors de l'achat. Les frais de livraison payés à l'achat ne sont pas remboursés : seul le prix de l'article l'est.
Tous les articles peuvent-ils être retournés ?
Non : les produits personnalisés, les articles d'hygiène et les produits périssables ne peuvent pas être retournés. Voir la politique de retour.
J'ai reçu un article endommagé
Contactez le service client en joignant des photos de l'article et du colis. Après analyse, notre service après-vente vous indique si un retour peut être accordé.
Compte et sécurité
Luxshope peut-il me demander mon mot de passe ou un code ?
Jamais. Nous ne vous demanderons ni mot de passe, ni code reçu par SMS, ni paiement hors du site. Si quelqu'un le fait en notre nom, signalez-le.
Je pense que mon compte a été piraté
Changez votre mot de passe dès que possible et prévenez-nous sans attendre via un signalement (motif « Compte piraté ») : l'équipe vérifiera l'activité de votre compte.
Comment accéder à mes données personnelles ou les supprimer ?
Vos droits et la marche à suivre sont détaillés dans notre politique de confidentialité.
Comment vendre sur Luxshope ?
Toutes les informations pour ouvrir votre boutique sont sur la page Devenir vendeur.